如何做到以用户为中心的设计？

　　亦称作：背景调查,以客为本的设计、聚焦用户设计、移情设计、可用性、可用性工程、可用性测试、用户经验(UXD)设计、用户-友好设计。

　　以用户为中心的设计基础

　　以用户为中心的设计有个核心前提：最好的设计产品和服务源于对潜在用户的需求的了解。在设计最初，设计师积极与终端用户交流收集见解，以此推动设计的进展，并贯彻到整个设计过程。

　　用户为中心的设计方式可以得到新的见解，这对所有的设计项目都是有益的，尤其是对新产品新服务；在实行进一步改进现有的产品和服务时显得更为的需要。了解用户体验能引导设计师怀疑自己脑子里原有的使用过程，提出新的假说，由此产生的创新能真正是用户获利。

　　虽然大多数设计师都意识到为终端用户设计的必要，但他们经常以自身的经验或对市场调究的结果为准。而反观以用户为中心的设计者，他们与潜在用户直接交流以了解详细的个人经验，这比研究报告上的统计数据更能展现用户的需求。事实上，人们告诉市场调查人员的并不一定与真实的情况相符（如果你去观察）。

　　许多完整的项目，在概念深化(concept develop)的后期都会让用户参与进来做些相关的反馈。但以用户为中心，在设计初期构建阶段（formative stages），就与用户交流，并以此来制定设计的纲领（agenda，不知道用什么词好。译者），而后期才让用户参与往往会发现想做些大点的修改经来不及。

　　用户的观察和分析

　　基于使用者的观察方法形成：设计师让自己深入到用户的生活场景(context)中(如和他们一起完成与工作和家庭相关的任务)，参与并观察用户的生活，常常会聊（ask open-ended questions）一些与当下所做的事或者他们习俗（social and enotional significance）有关的事。

　　以用户为中心的设计强调设计者要沉浸在用户的环境中：它能揭示出一些其它途径不能表达只有全身心进入用户环境中才能发现的问题。尤其是在那些产品或服务需要多人在一起合作时（如护士和病人之间或者多组工作人员之间），这种观察能发现他们之间的全部完整的互动。

　　对观测来的结果进行分析,并总结出几个主要的设计主题。通常用视觉化的形式来(视频或图画)展示给设计团队，以便突出重点，让他们有思考的基础。越生动地介绍和分析,就越能影响设计团队，影响产品或服务的发展。

　　原型、评估、迭代

　　随着设计理念和思路发展，UCD设计师会继续收集用户反馈的信息，我们要么让他们直接参与开发，要么向他们展示基于前面的工作所建立的（产品或服务的）原型（prototypes）以获得他们的看法（evaluation）。据项目的不同和概念的深化程度，原型会有不同的展示方式，脚本、手绘板、展板，通过纸介质或银屏，一直到最后的拥有全部功能的工作模型（working model）。

　　随着原型的发展，用户可能会被邀请“漫步”其中，就好象要用它完成某项任务，或利用它们进行模拟的或真实生活中的任务。这些原型能让用户提出对整体上是否满足用户的需要以及它的一步一步的可操作性的反馈。

　　对意见、反馈样本进行分析评估，把得到的结果推展到设计思想，以进行下一轮的设计和评估。（如此不停的迭代直至满意为止）。同样的在这里,生动地介绍很有必要，它能说服没有参与评估的设计者，告诉他们哪有问题。所以把整个过程录制下来是个好主意，这样你可以回过头去看看究竟发生了什么事，而且也可以为你的观点提供有力的支持。

　　展现用户全部的需求

　　用户研究的目的在于激发设计团队并让他们聚焦（在某些关键点），而不是积累数据资料(虽然它们可能在最后阶段测试中有用)。在时间和预算的有限时，重点应放在最大限度的收集更广泛的用户需求(多数产品和服务都有许多不同类型的用户)。你需要理解了全部潜在的设计需求，而不是重复观察同类用户，或听取他们的意见。

　　为什么能在商业上成功

　　关注用户提升了产品和服务的竞争力，让用户：

　　觉得得到真正需要而且有价值的（产品或服务）

　　直觉感到好用.

　　用户对使用体验的肯定（positive user experiences）造就了顾客的忠诚度及公司名誉。基于网络的服务尤其如此，如果网站似乎很难用或不能满足他们的需求，用户很容易就会点击其它网站。

　　以用户为中心的设计方法扩宽了设计师的视野。设计队伍往往在现实上和文化上脱离他们的设计所面向的目标群体。在过去的产品及服务的发展中，设计师、工程师、设计师和市场人员一起努力，使产品和技术达到他们所期望的状况，但他们的期望却不符合日常用户（的要求）。那些努力去了解用户背景，从用户的角度来看待问题的人，（their work）在商业成功的机会更大。

　　以用户为中心的设计方法能为产品和服务的开发提供统一的发展战略和组织架构。它结合不同部门如研究、策划和销售业务等的利益，形成统一的发展战略，减少了彼此之间相互冲突带来的浪费。在最初的研究发展阶段投入相对较少的资金，能帮助（公司）制定出产品和服务的发展纲领.

　　为什么能在公共事务上成功

　　公共事务的核心任务在于把用户放在事业发展的出发点，发现并满足他们的需求和期望。以用户为中心的设计汇集了有关实际操作、情感和社会背景等各方面的用户体验，为如何改善服务和创新奠定了基础。

　　当公众对服务做出评价时，实际操作、情感和社会等各方面的因素之间会产生化学变化，请看下面的例子：

　　公共交通——人们对于晚点的消极体验会和车厢拥挤不舒适不清洁等感受叠加在一起。在这样的情况下，交通效率提高的数据很难让人觉得服务有了真正的改善。许多人选择了私家车而非公共交通，因为他们认为在交通出现一些状况时，会觉得自己像被蚕茧束缚着一样难受。在生理和心理上开私家车都比在巴士和火车上舒适。

　　申请福利——2005年英国国家审计局的报告中强调，英国福利制度是如此复杂，以致人们很难申请到福利。申请表格让人觉得不知该填什么，申请过程需要申请人和操作员双方的复印件，而且没有有效的办法来简化申请的流程。因此，不但一些没有申请到福利的人觉得申请的流程复杂到令人难以置信，就连拿到了福利的人也就的太费事。

　　用户为中心的设计，协调各政府部门的意愿，提供满足个体需求的服务，提出经多部门合作整合的服务和解决方案。以用户为中心，而不是以各职能部门为中心思维方式正在逐步植入现有的公共服务中。

　　既然公共服务机构已接受以用户为中心为设计原则，就需要有一种有效的用户输入方式与之相应。例如，在医疗服务小组已推出，视病人的诊治和反馈情况不同将其分为不同的组，并纳入整体临床治进程。

　　如有效执行，以用户为中心的设计有助于最大化服务发展的影响，通过以下几个方面：

　　盯着那些潜在用户以确保（项目）成功

　　在正式发布之前不断试用和评估新加的内容以提高用户的认可程度

　　（为需要的人）提供无障碍环境

　　满足个体的多样化需求

　　挑战

　　用户观测研究和市场调究之间的相互作用

　　有了市场调查时人们表达的意愿和需要，用户研究可能初看起来不必要。市场调查把人们分成不同的组进行调查，他们相信数据，认为在数字背后隐藏着“正确”的力量。但真正启发设计的，往往是具体的见解，是你不曾考虑到的方面，是与单个用户的交流。观察了一些不同的有着设计需求的用户可能更重要，而不是大量的“典型”用户。

　　两种调查得出的结论在某些方面可能是一致的。但是一旦确认市场调查和用户研究的目标是不同的，结合整个设计过程作出有针对性的观测研究是无可厚非的。

　　专家意见而不是用终端用户？

　　许多设计师(尤其是软件开发)提倡采用专家意见，而不是进行终端用户测试。虽然可用性专家能一针见血的指出新产品的问题所在，但他们的视角和用户不同，可能会漏掉一些重要的问题。专家意见被推崇为划算(就像打折商品一样)的评价方法。然而，漏掉某些重要的问题，可能会造成（比用户测试的花费）更多的损失。专家意见尤其不适合应用在各种网络一应程序上，因为在这方面用户群体相当广泛，他们的需求也各不相同。

　　不过，如果由于保密的原因无法进行用户测试，采纳专家意见也是不错的。在预算有限时，结合专家意见和一小部分不同用户的测试也可以降低成本。

　　得到“有根据的”的研究：观察和测试谁？

　　既然设计研究很少能给出统计上“有根据”的数据，那么招聘参与研究的用户就应着重于各类不同潜在用户，以获得更广的视野。这样就能描绘出潜在用户的范围，并努力确保研究能涵盖之。“极端用户”有时能提供宝贵的见解，即使在为大多数设计时也是对我们有帮助的。

　　招聘什么样的用户是个经常遇到的难题，但是研究的质量却往往取决于能否找到合适的人。尽管发出详尽的招聘要求，但你会发现得到的只是部分满足你的标准。

　　通过私人的关系招聘可能会产生更好的结果。在报纸上登广告，向有关机构申请，求助于某些俱乐部获兴趣小组都可能让你有所暂获。给招聘充足的时间，并为作好花钱的准备。

　　得到“有根据的”的研究：观察和测试多少？

　　观察的目标在于覆盖各种用户需求，而不是得到一份统计报表。你必须观察很多不同背景下的人，直到你相信你了到了全部潜在需要的范围。当你得到的观察结果只是在重复以前时，就可以停下来了。

　　在概念测试时，你也必须确保了解到了（产品和服务的）主要（significant）的潜在用户。

　　到底要测试多少人一直是有争议的。对传统产品和工具软件（software tool）开发过程的研究发现，只需测试5到7人，就能找出主要的问题。当然，复杂的多功能的产品和服务可能需要更广泛的评估方案。

　　在整个设计中维持用户研究的影响

　　在大型工程设计或长线的项目中，用户研究产生的影响可能会逐渐消失。因为并非所有设计者都参与了用户研究，或只是因为时间过了太久。

　　一着手开始（undertake）研究，就需要及时进行分析，并跟给设计团队的其他人分享交流。把人都招到一起开个会，以视觉的形式传达研究的结果并把可能会出现的情况描绘出来，有助于让大家聚焦在用户研究的基础上。

　　书面的研究报告常常存档后就被甩到一边了。保持用户研究的影响的方法有：

　　以图片和视觉的形式保存研究所得

　　创造一个项目空间（project space），用来展示研究

　　构造有代表性的虚拟人物，他们模拟被观察者的性格，用来展示使用产品和服务时可能会发生的情况

　　未来趋势

　　以用户为中心的设计主流方法

　　上世纪80年代以来，以用户为中心的设计开始产生影响，现在大部分设计师自称是以用户为中心或进行用户研究的。这可能只是在设计项目后期测试解决方案，但渐渐的越来越多人认识到需要在早期阶段进行研究，以启发设计。现在许多设计课程都介绍用户研究，因此新成长起来的设计师应该知道它的好处。

　　通过观测进行市场调查

　　在市场研究机构中，有许多曾经不接受用户研究认为它是不全面的人，现在已然把它当作他们的技能之一。

　　启发设计的新研究方法

　　用户为中心的设计者有心提高他们的研究效率，发展更适合设计的研究方法。“文化探讨”研究方法(参看词汇)，草案首次被Bill Gaver和Tony Dunne于1990年在皇家艺术学院提出，现在仍在改进，其影响在设计研究中不断扩大。这些方法鼓励人们表达自己的思想和感情，其中有些很可能使普通的观察所不能发现却能极大启发设计的。

　　确保研究的切题和融合

　　随着用户设计与研究成为主流，需要有明确在做什么研究，其目的是什么，其结果在接下来的设计工作中是如何整合的。通常最具影响的用户的研究都是和整个设计过程交织在一起的。它需要研究人员和设计人员有一定的弹性（flexibility）以确保合作顺利。如果研究一下变成了设计的紧箍咒，它实际的影响力会减弱。

　　研究全球市场

　　随着全球化的进程，很多产品和服务面向全球的用户，用户研究需要涵盖整个市场可及的范围。各国的背景和习俗有着显着的不同，设计师和制造商要学会理解和尊重这种不同，如果想获得成功。

　　词汇

　　背景调查——一套正式的在观察中收集和分析资料的方法，90年代中期由KarenHoltzblatt和HughBeyer开发，被美国软件业广泛使用。

　　文化探索——研究探索不同文化群体的创新技术，由Bill Gaver 和Tony Dunne在皇家艺术学院，这些技术因素已经进行了设计从业人员的主流。

　　日记研究——用户日记，通常按一个指定的格式或题目。用于了解用户背景。

　　反复设计——用户为中心的设计方法，通过不断重复构造原型和用户评价(测试)来使提供的产品和服务适应用户的需求。

　　参与设计——让用户加入设计团队，而不是通过观察和测试收集用户反馈。斯堪的纳维亚地区首次方法影响最大，但现在这种方法也遭到批评，因为用户可能会变成“设计师和专家”，而没有提供了新的视野。

　　原型——编制模拟设计概念：撰写“文本”(见下文)，通过素描、荧幕和物理模型等手段模拟各种工作。原型是必需的：有了原型，用户才可以试用体验已提出他们的看法。

　　文本——故事，基于用户的研究分析，表明人们如何使用(或误用)未来的产品和服务。利于整合实际操作、情绪和社会各方面评价。可以是书面的、图画或演示。

　　故事板——图画，一步一步按顺序列出产品和服务是如何使用的，用于评估。

　　可用性——产品或服务易于使用。通常是指人机交互时的具体逻辑、交流和效率等。

　　可用性实验室——用于软件可用性测试，通常由电脑跟踪摄录设备记录人们使用电脑及其产品或服务的的细节反应以进行评价。不一定都需要评估，录音机、铅笔、纸张就足够了。

　　用户评价/用户测试——新产品和服务（原型）测试，确认其满足了用户需求，及其可用性。

　　用户需求/用户的要求——分析可能使用产品和服务的人的需求，最好是基于观察。用户需求可能是用户直接表达意见或是在观察中被发现(潜在需求)。
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　　补充一些Q&A:

　　Q:以用户中心的设计（UCD）与市场调研有什么区别吗？

　　A：它们之间有相同之处：都能找出（identify）用户表达出来的高层次的需求。但市场调研侧重于理解市场的一般需求（understanding the market in general terms），找到用户购买和使用产品或服务的触发点（triggers）以及可接受的价格。而在UCD中对个体的观察能找到用户潜在的需求，而和用户一起不断测试原型可以指导产品的开发。

　　Q：和人机工程学的区别又在哪呢？

　　A：二者之间也有相同之处：都以人性的视角审视产品和服务的开发。最明显的区别在于应用方式不同。UCD帮助设计师了解理人们现有的经验（experience）,以开发出人们将来可能需要的产品或服务。人们一般认可在发掘用户潜在需求以及对产品和服务重定义再设计方面是行之有效的。而人机工程学则更多在设计方向（design brief）确定后才被引入,提出新产品必须遵守的生理学或是认知学方面的规格，而且在有些情况下，还提出一些安全方面的要求。UCD从物理、情感和社会层面考量产品和服务，以确保其符合目标用户的需求。人机工程学更关注物理方面的表现，当然也会涉及情感和社会层面，因为它们也会影响到物理层面。

　　Q：以用户为中心的设计和可用性测试（usability testing）是一回事吗?

　　A:不是，可用性测试通常在设计的后期才引入，它可以说成是UCD的一部分。就其本身而言，可用性测试不能改进产品。

　　Q：以用户为中心的设计主要应用于新技术产品吗？

　　A：它可以应用到所有的设计，事实上不管是环境设计还是包装设计，设计师们都在应用这种方法。可能它在新技术产品中更明确的提出来了（不管怎么说，媒体更关注新技术）。

　　Q：设计灵感必须来源于用户吗？

　　A：不一定，但是你的想法需要跟用户交流，从一开始就交流。整个设计过程中，也要根据用户的需求调整你的创意。

　　Q：专家意见能代替用户研究吗？

　　A：专家意见可能只反映了有限的情况。尤其在设计复杂产品或服务时，专家意见很容易产生争议，因为它面向的用户群非常广泛，不同的专家看到了不同的情况。

　　Q：要研究多少人哪？

　　A：类型比人数更重要。观测研究(observational research)放弃大量的数据，而且如果没有足够的时间分析数据，也得不到结果。基于项目的复杂程度，一个典型的项目我们观察5-10人。测评（eveluation）的时候，也应该保证覆盖了不同的用户类型。测评的人数存在争议，有些人认为5个以后就很难发现新的观点，另一些认为如果只测试5个人，可能会某些关键点。一开始从每组选5个人测试会比较好，如果你从每组所获得的反馈大部分是重复的，那就不需要测试更多的了。

　　Q：我们设计的是将来可能用到的东西，观察人们现在的行为有什么作用呢？

　　A：的确，要找出人们在一段时间以后的主流需求很有挑战性（例如，现在年轻人都喜欢用手机发短信，大家觉得这很平常，但在以前没人想到手机会用来干这个）。UCD设计师们利用用户研究使未来的趋势凸现出来。他们做出产品或服务大致的梗概，和用户一起测试，以此评估用户的潜在需求。在UCD设计中没有志愿者，但是依此开发的产品和服务能满足用户未来需求的可能性还是很大的。

　　Q：以用户为中心的设计和包容性设计（inclusive design）之间有哪些差异呢？

　　A：包容性设计要求涵盖所有的用户需求，包括残疾人，它和设计的责任联系在一起（is considered and accommodated in the design response，这句不太知道该怎么翻)。UCD设计是其中不可或缺的一部分，可以帮助它理解用户真实的生活，测试产品以保正它的包容性。

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　　窍门Top tips

　　制作结构图

　　把以用户为中心（user-focus）具体成设计项目中的一个个清晰的目标，明确团队中各人的责任（研究人员，项目管理人员，设计师和工程师），不论他们是否直接参与了研究。

　　确保以用户为中心（user-focus）的地位，你可以给每个项目团队指派一个“用户主义者”（user champion），并确保他能参加高层次的计划会议。

　　为整个项目计划中的研究、分析和反馈安排好时间和预算。研究所得能否融入到正在进行的设计工作中，反馈的时间安排显得尤为重要。

　　保持好节奏（Get the timing right）

　　给时间和预算去招聘真正的目标用户。（不要在不同的项目中总是用同一批人。）

　　我们脑海里对用户需求的假想可能存在很久了，要推翻一些先入为主的想法，我们应该尽早和用户接触。同时不要忘了向整个设计团队汇报研究的情况。

　　让研究的结果更鲜明持久

　　用视频、照片等方式展示研究的结果，让那些没有直接参与研究的人也有清晰的认识。在你的项目空间里展示用户的图片、故事，可以起到“保鲜”的作用。

　　像一个团队一样一同去解释研究结果及其对设计工作的影响，不要以为简单的机械的做完研究跟其他人讲一下结果就可以了。要使你的观点印象深刻，对设计有指导作用。方法很多，你可以画个图表来展示用户的需求，哪些需求的优先级更高，也可以为设计的必备属性列个清单，用简洁有趣的话（catch-phrase）来提醒那些有特殊要求的用户的存在，或是为这些用户写一些脚本，包含了你理解，你对设计的建议。

（This could be, for example, a diagram of user priorities and needs, a checklist of key attributes design proposals must have, a catch-phrase to keep consciousness of the specific users you have researched, or scenarios of future users that bring together what you have understood through observation and where you plan to develop for the future.这句话太长了，我有点渗）

　　原型、评估、迭代

　　尽早建立原型收集用户的反馈（原型可以只是手写的脚本，然后一步步发展到粗略的原型，到工作模型）。

　　在迭代的过程中，测试没有用过的用户已获得新的看法。

　　给用户展示的空间

　　向他们承诺研究的保密性，告诉他们是在帮你改进产品而不是在测试评估他们。

　　控制交流的气氛，让用户尽可能自在。一大队设计人员出席会让受试者噤若寒蝉，如果有一些人要参与到研究中来了，让他们单独行动，再把各自所得总结在一起。

　　web2.0产品的价值回归–以用户为中心

　　web2.0的运营核心有两个：内容和关系，历经淘洗的web2.0产品逐步趋向于这两个核心。最近几年的许多产品逐步冠以UGC和SNS的概念，并且以二者为光环。然而，透过这两个核心，我们应该认识到：
　　UGC与SNS的载体是社区的基本单位—-人！

　　业界逐渐地认识到这个问题，于是很多产品与运营逐步由以UGC或者SNS中心论回归到以用户为中心上来。由几个成功案例我们可以较为深刻地理解到什么是以用户为中心，用户中心论的内涵和表象是什么：